“12345街道接訴即辦派單處置管理”信息平臺介紹

北京市“12345接訴即辦派單處置管理”平臺是一個高效的為民辦事平臺，為社區(qū)群眾解決了大量的訴求。2019年建立了市、區(qū)、街三級承辦體系，依據(jù)群眾訴求事項的復(fù)雜程度，將群眾訴求的響應(yīng)等級分為2小時、24小時、7天、15天共四級。對于水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求，要求24小時之內(nèi)反饋情況。2020年打造網(wǎng)上“12345”體系，開通社情民意直通車。拓寬群眾訴求反映渠道，建設(shè)支持多終端的集約化12345網(wǎng)上互動平臺，推動基層治理與信息技術(shù)深度融合。

目前信息終端引接到街道12345信息辦公室，需要街道到平臺上查詢本街道轄區(qū)內(nèi)的任務(wù)，然后再分配到各個科室或社區(qū)去解決。由于每個街道每月要處理上萬件案件，如果靠人力發(fā)短信、微信、打電話去安排、跟蹤、督辦、復(fù)核、匯報所有案件，將是一個巨大的工作量、需要大量人力、又避免不了偶爾出錯。通過短信、微信向下派單，又有難以保證信息安全的風(fēng)險！急需一個派單管理信息平臺，“XXX”街道開發(fā)了一套“12345街道接訴即辦派單處置管理”系統(tǒng)，及大地提升了辦事效率。

一、“12345街道接訴即辦派單管理”信息平臺有以下功能：

1、對上隨時和市區(qū)級平臺相連，隨時監(jiān)控屬于本轄區(qū)的案件，并確認“簽收”。也能把本轄區(qū)內(nèi)處理完成、或者在處理過程中的掛賬事件匯報到市區(qū)級平臺，即“處置反饋”、對于不屬于本街道的案件可以做“退回”處理。

2、在本轄區(qū)內(nèi)平臺具備督辦、批示、催辦、交辦等各種電子監(jiān)察和監(jiān)督措施，促成案件處置的高效和透明：

(1) 在平臺上存入各級社區(qū)、科室的組織結(jié)構(gòu)，以及分工管理的具體處理人員；

(2) 定義各類事件的處理時間限制，和告警時限，以及定義各種標準的處理方法等；

(3) 本平臺提供了PC平臺軟件和手機APP軟件，有接到案件的“聲光”提示信息。

(4) 可以將“簽收”認領(lǐng)的案件分發(fā)給各個相關(guān)的科室社區(qū)，責(zé)任到人；

(5) “發(fā)起案件”：可以在社區(qū)收集并發(fā)起案件。除來自12345平臺的案件外，本平臺也可以主動發(fā)起一些為民服務(wù)的案件，爭取在群中投訴前解決問題，這類案件不需要上報；

(6) “查詢”：街道領(lǐng)導(dǎo)可以隨時“查詢”平臺的匯報信息，并可以對有關(guān)重要案件進行“批示”；

(7) “督辦、催辦、批示、交辦”：街道網(wǎng)格辦工作人員、和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)可以對案件發(fā)出“督辦”、“催辦”和“批示”信息；

①   督辦：處置中心領(lǐng)導(dǎo)對重點案件可進行督辦，并發(fā)出督辦原因和督辦意見，領(lǐng)導(dǎo)可監(jiān)督案件的辦理全過程，在案件流轉(zhuǎn)過程中，每個節(jié)點處理人員都可以看到案件的督辦標識以及督辦原因和督辦意見；

②   催辦：處置中心領(lǐng)導(dǎo)對重點案件可進行催辦，并發(fā)出催辦原因和催辦意見，領(lǐng)導(dǎo)可催辦處置進度緩慢的案件，在案件流轉(zhuǎn)過程中，每個節(jié)點處理人員都可以看到案件的催辦原因和催辦意見；

③   交辦：街道網(wǎng)格辦工作人員和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)可以通過“交辦”功能，指定特定部門即相關(guān)的科室社區(qū)或者特定辦事人員處理指定案件；

④   批示：處置中心領(lǐng)導(dǎo)可對案件批示意見；

(8) “駁回”：對于下級辦理的結(jié)案數(shù)據(jù)達不到要求的進行“駁回”操作，讓下級單位繼續(xù)處理，已達到系統(tǒng)要求、以及用戶要求等；

(9) “退回”：對于不屬于本轄區(qū)的錯發(fā)案件可以做“退回”操作；

(10)    “掛賬”：對于在處理中、而又在系統(tǒng)限定的時間內(nèi)處理不完的案件可以做“掛賬”處理；

(11)    “追回”：對于自己發(fā)現(xiàn)分配錯誤的案件在下游受理之前可以做“追回”處理；

(12)    “剔除”：對于不合理訴求的案件可以進行“剔除”處理；

(13)    “上報審核”：社區(qū)/各分管科室案件處置完成后，“上報審核”到街道處置中心，由街道處置中心審核處理結(jié)果是否合理、滿意，然后由街道處置中心“上報”給區(qū)12345熱線服務(wù)平臺

(14)    考核評估和統(tǒng)計分析，從案件來源、類別、部門、回訪、滿意度、數(shù)量、不合理訴求、完成率等多維度分析，提供全面的考核和統(tǒng)計分析功能。

(15)    支持多種搜索模式，重點關(guān)注數(shù)據(jù)分析。模糊搜索。字不一樣也能聯(lián)想、錯字、別字、同音不同字等等

(16)    臺賬導(dǎo)出execl，并具有分類報表和導(dǎo)出功能等、如可選時間段、可選類型、可選地域；甚至可以任意勾選一些案件進行輸出。

3、“12345街道接訴即辦派單處置管理”信息平臺安全需求

由于系統(tǒng)內(nèi)存儲了大量與群眾相關(guān)信息，在信息安全方面做了多重工作；

（1）本平臺的應(yīng)用服務(wù)器可以部署到互聯(lián)網(wǎng)上，數(shù)據(jù)服務(wù)器可以部署到等保二級或三級的云服務(wù)器環(huán)境；

（2）本平臺的登錄控制和身份鑒別符合符合相應(yīng)的軟件國家測試標準。軟件中含有相應(yīng)的日志和信息審計信息；

（3）在信息訪問權(quán)限上對網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的功能進行了限制、對數(shù)據(jù)庫的訪問權(quán)限進行了限制、對各種數(shù)據(jù)操作進行了審計，對剩余信息做了有效地管理；

（4）在個人信息防護方面只收集必須驗證的信息，并有嚴格的管理方案。不故意收集個人用戶信息，也不支持對個人隱私信息的查詢檢索業(yè)務(wù)。

“12345街道接訴即辦”信息平臺是政府解決社區(qū)民生問題渠道之一，是關(guān)系著普惠群眾、改善生活質(zhì)量的信息基礎(chǔ)建設(shè)，必將發(fā)揮出更大的社會效益。